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客戶服務感想

2018-08-08 12:57:53來源:福建保險網作者:通訊員 鮑月仁閱讀次數: 添加收藏
摘要:

 對于一個客服人員來說,客服工作的感受就像是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候,就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線崗位上來的,所以深諳這種味道。作為一名老員工,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融這種“辣”味,這就是情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在工作中我會告訴自己,一個優秀的客服人員,不僅要具備熟練的業務知識和高超的服務技巧,還要不斷地完善客服人員自身的職業心理素質,要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地幫助,這是愉快工作的前提之一。在為客戶提供服務時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務態度問題火上燒油引起用戶的投訴。

另外,在平常的客服工作中,為了防止因客戶的負面情緒而引起自身情緒波動,影響服務態度,我通常采用一種比較有效的處理方式是主動與客戶進行溝通,最好的方式是推己及人,設身處地為客戶著想,一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔,就沒有過不去的關。俗語云:“風物長宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理與客戶關系最好的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與客戶的隔閡,營造一種輕松的氛圍,穩定客戶情緒及保持良好的服務態度。

與面對客戶群體,我們充當著消防員的角色不同,在內部部門、員工之間,我們更象是一顆螺絲釘,同前臺、后臺及相關部門之間需要有著較為和諧的溝通和交流,唯有這樣才能將客服工作進行得有條不紊。

我對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動:在洪水暴虐的時候,聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看,那是什么?”一個好像人頭的黑點順著波浪漂過來,大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西,很有靈性。有一年發大水,我也見過一個蟻球,有籃球那么大。洪水到來時,螞蟻迅速抱成團,隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,或能碰到一個大的漂流物,螞蟻就得救了。”不長時間,蟻球靠岸了,蟻群像靠岸登陸艇上的戰士,一層一層地打開,迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。

那么平靜,那么悲壯!是的,一個有凝聚力的團隊,應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”。很幸運的是,我們客服中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。我們彼此取長補短,查漏補缺,再加上經理、主管的大力支持和富有親和力的微笑,不管遇到什么困難,我們都能團結一心,尋求到行之有效的處理辦法,渡過難關,將客服工作日臻完善地進行下去。

我的信念是活到老,學到老,要自信一生,也許,只有用學習的心態來支撐自己,才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

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