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如何有效降低或者預防客戶投訴

2018-08-30 15:41:23來源:福建保險網作者:通訊員 羅玉紅閱讀次數: 添加收藏
摘要:

 隨著人們的保險意識、維權意識越來越強,客戶的投訴意向、投訴頻次也越來越多,保險公司的投訴處理工作也面臨著越來越大的挑戰,如何有效降低或者預防客戶的投訴,需要客戶服務崗位人員在工作實踐中不斷加強業務學習、不斷總結經驗,才能讓客戶更滿意、讓我們的客戶服務工作更順暢。

首先我們要正確看待客戶的投訴行為

客戶會產生投訴意向,一定是因為他的服務需求沒有達到他的期望值,他的問題沒有得到令其滿意的解決。所以在投訴行為產生前,我們一定要站在客戶的角度去理解客戶的不滿,反思我們工作的不足,第一時間幫助客戶解決問題。在解決問題的過程中我們一定要避免與客戶產生沖突,不與客戶爭執,耐心聽取客戶的意見、甚至是抱怨,不要輕易去打斷客戶的抱怨,更不可以在客戶的憤怒峰點值與客戶爭執,批評客戶的不是。與客戶爭執的結果就是問題不僅沒有得到解決,反而讓客戶產生投訴。即便問題的產生是因為客戶的原因,我們也不要與客戶爭執,讓客戶發泄他的不滿。只有他的不滿情緒得到發泄以后,客戶才能夠比較容易聽得進我們的解釋,問題才能得到更好更快的解決。    

其次要有較為全面的業務知識和快速處理解決問題的能力

客戶的服務需求涉及保全、理賠、新單、回訪、調查,如果在服務的過程中或者解決問題的過程中,因為自身的業務知識不夠專業導致客戶的服務需求沒有得到滿足或者其要求反饋解決的問題沒有得到有效快速的解決,客戶就有可能產生投訴,所以有效降低或者預防客戶投訴,自身一定要具備較為全面的業務知識和快速處理解決問題的能力。

最后跟蹤服務工作一定要到位

問題處理完后不意味著我們就可以高枕無憂、萬事大吉了。如果問題處理的速度、問題處理的結果沒有達到客戶的期望值,客戶仍然有可能產生投訴意向。所以為避免投訴的產生,每一位崗位人員都要加強責任心,及時關注問題處理進度,快速解決處理過程中出現的問題,必要時隨時告知客戶問題解決的進度、問題解決的結果,才能更有效的避免、降低客戶的投訴。

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